Doskonalenie obsługi pacjenta ze szczególnym uwzględnieniem umiejętności sprzedaży usług komercyjnych (czas trwania 16h)
Do kogo kierowane jest szkolenie?
Pracownicy zakładów opieki zdrowotnej, pracujący bezpośrednio przy obsłudze pacjenta: pielęgniarki, rejestratorki medyczne, rejestratorki stomatologiczne
Program szkolenia
Dzień 1
Profesjonalna obsługa pacjenta zgodnie z najwyższymi standardami
- Cechy prawidłowej komunikacji z pacjentem
- Algorytm profesjonalnej obsługi pacjenta w rejestracji medycznej
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych jednostkach chorobowych
- Partnerstwo w relacjach personel medyczny-pacjent jako warunek skutecznego leczenia
- Aktywne słuchanie:
- dopasowanie do klienta/pacjenta,
- zadawanie pytań,
- dowartościowanie, uznanie uczuć,
- parafraza,
- klaryfikacja (podsumowanie)
- Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami w obsłudze telefonicznej
- Zasady telefonicznej obsługi klienta
- Głos jako najważniejsze narzędzie pracy w obsłudze przez telefon
- Podstawy odpowiedniej emisji głosu
- Odpowiedni język i słownictwo w rozmowie telefonicznej
- Dopasowanie do rozmówcy jako podstawa sukcesu w kontakcie przez telefon
- Etapy rozmowy telefonicznej
Dzień 2
Jak skutecznie polecać usługi komercyjne; podstawowe techniki sprzedaży
- Aktywna sprzedaż pakietów komercyjnych
- Rozpoznawanie potrzeb pacjentów/klientów jako element skutecznego polecenia
- Teoria góry lodowej; Sposoby skutecznej analizy potrzeb klientów/pacjentów
- Przykłady merytorycznych i pozamerytorycznych potrzeb rozmówcy
- PCK- Potrzeba-Cecha-Korzyść czyli jak skutecznie proponować usługi medyczne pod potrzeby pacjenta/klienta
- Cross-selling i up-selling czyli sztuka sprzedaży dodatkowych usług komercyjnych
- Radzenie sobie z wszelkimi obiekcjami pacjentów
- Wypracowanie umiejętności sprzedażowych w obszarze szeroko pojętej rekomendacji wybranych grup pakietów komercyjnych ze szczególnym uwzględnieniem „nieinwazyjnych” technik badania potrzeb pacjenta
- Wypracowanie konkretnych nawyków rejestratorek:
- pytanie o potrzeby (dla kogo, co dolega etc.)
- „zakup zastępczy” udzielanie rekomendacji z uwzględnieniem interesu pacjenta i przychodni
- zamknięcie zapraszające (proponowanie dodatkowego zakupu)
- generowanie „sprzedaży impulsywnej” pod wpływem rekomendacji
- „sprzedaż krzyżowa” poprzez proponowanie usług komplementarnych
- Budowanie zaufania i lojalności pacjentów poprzez doskonalenie obsługi pacjenta (reguła wzajemności, sympatii, autorytetu, społeczny dowód słuszności, reguła niedostępności, zasada kontrastu)
Korzyści szkolenia
Małe grupy. Kilkunastoosobowe grupy umożliwiają swobodną dyskusję i zadawanie pytań oraz wsparcie i spersonalizowane wskazówki trenera w części praktycznej.
Sprawdzona wiedza i ćwiczenia praktyczne. Szkolenie prowadzi doświadczony praktyk i wykładowca. Przekazaną wiedzę będziesz miał okazję sprawdzić w praktyce podczas warsztatów.
Niezbędne materiały. Otrzymasz od nas materiały szkoleniowe i wszystkie niezbędne narzędzia do pracy podczas warsztatów.
Cele szkolenia
Uczestnik podczas szkolenia pozna zasady profesjonalnej obsługi pacjenta, nauczy się aktywnie słuchać oraz poprawnie komunikować z pacjentem oraz współpracownikami. Pozna również bariery komunikacyjne oraz udoskonali standard obsługi telefonicznej pacjenta.
Ponadto, uczestnik nauczy się rozpoznawać potrzeby klienta/pacjenta oraz aktywnie sprzedawać pakiety komercyjne.
Informacje o prowadzących
Mgr Marcin Filipowski
Wykładowca przedmiotu "Komunikacja z pacjentem" na Akademii WSB na kierunku fizjoterapia.
Specjalizuje się również w prowadzeniu szkoleń dla szpitali i placówek medycznych z zakresu doskonalenia obsługi pacjenta, w ramach których od 2014 roku przeszkolił ponad 300 osób z placówek takich jak: Uzdrowisko Rabka S.A., Szpital Miejscu w Zabrzu, Szpital Chorób Płuc w Orzeszu, POLMED S.A., Fundacja Godula Hope.
Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w sprzedaży i kilkuletnie doświadczenie managerskie. Był trenerem wewnętrznym w jednej z największych korporacji farmaceutycznych – Teva Pharmaceuticals.
Pracował jako coach w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Pracował również wiele lat jako handlowiec, przedstawiciel i konsultant. Jako trener biznesu przeprowadzał m.in. warsztaty dla takich firm jak: Actavis, PLL LOT, Pracuj.pl, uzyskując doskonałe oceny od uczestników. Szkolił urzędników państwowych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z przywództwa, managerów banku BGŻ z umiejętności przeprowadzania ocen pracowniczych, a managerów AVIVA z osiągania celów sprzedażowych.