Doskonalenie obsługi pacjenta ze szczególnym uwzględnieniem umiejętności sprzedaży usług komercyjnych (czas trwania 16h)

Do kogo kierowane jest szkolenie?
 

Pracownicy zakładów opieki zdrowotnej, pracujący bezpośrednio przy obsłudze pacjenta: pielęgniarki, rejestratorki medyczne, rejestratorki stomatologiczne
 

Program szkolenia
 

Dzień 1

Profesjonalna obsługa pacjenta zgodnie z najwyższymi standardami

• Cechy prawidłowej komunikacji z pacjentem
• Algorytm profesjonalnej obsługi pacjenta w rejestracji medycznej
• Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych jednostkach chorobowych
• Partnerstwo w relacjach personel medyczny-pacjent jako warunek skutecznego leczenia
• Aktywne słuchanie:
  • dopasowanie do klienta/pacjenta,
  • zadawanie pytań,
  • dowartościowanie, uznanie uczuć,
  • parafraza,
  • klaryfikacja (podsumowanie)
• Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami w obsłudze telefonicznej
  • Zasady telefonicznej obsługi klienta
  • Głos jako najważniejsze narzędzie pracy w obsłudze przez telefon
  • Podstawy odpowiedniej emisji głosu
  • Odpowiedni język i słownictwo w rozmowie telefonicznej
  • Dopasowanie do rozmówcy jako podstawa sukcesu w kontakcie przez telefon
  • Etapy rozmowy telefonicznej

Dzień 2

Jak skutecznie polecać usługi komercyjne; podstawowe techniki sprzedaży

• Aktywna sprzedaż pakietów komercyjnych
• Rozpoznawanie potrzeb pacjentów/klientów jako element skutecznego polecenia
• Teoria góry lodowej; Sposoby skutecznej analizy potrzeb klientów/pacjentów
• Przykłady merytorycznych i pozamerytorycznych potrzeb rozmówcy
• PCK- Potrzeba-Cecha-Korzyść czyli jak skutecznie proponować usługi medyczne pod potrzeby pacjenta/klienta
• Cross-selling i up-selling czyli sztuka sprzedaży dodatkowych usług komercyjnych
• Radzenie sobie z wszelkimi obiekcjami pacjentów
• Wypracowanie umiejętności sprzedażowych w obszarze szeroko pojętej rekomendacji wybranych grup pakietów komercyjnych ze szczególnym uwzględnieniem „nieinwazyjnych” technik badania potrzeb pacjenta
• Wypracowanie konkretnych nawyków rejestratorek:
  • pytanie o potrzeby (dla kogo, co dolega etc.)
  • „zakup zastępczy” udzielanie rekomendacji z uwzględnieniem interesu pacjenta i przychodni
  • zamknięcie zapraszające (proponowanie dodatkowego zakupu)
  • generowanie „sprzedaży impulsywnej” pod wpływem rekomendacji
  • „sprzedaż krzyżowa” poprzez proponowanie usług komplementarnych
• Budowanie zaufania i lojalności pacjentów poprzez doskonalenie obsługi pacjenta (reguła wzajemności, sympatii, autorytetu, społeczny dowód słuszności, reguła niedostępności, zasada kontrastu)
   

Korzyści szkolenia
 

Małe grupy. Kilkunastoosobowe grupy umożliwiają swobodną dyskusję i zadawanie pytań oraz wsparcie i spersonalizowane wskazówki trenera w części praktycznej.

Sprawdzona wiedza i ćwiczenia praktyczne. Szkolenie prowadzi doświadczony praktyk i wykładowca. Przekazaną wiedzę będziesz miał okazję sprawdzić w praktyce podczas warsztatów.

Niezbędne materiały. Otrzymasz od nas materiały szkoleniowe i wszystkie niezbędne narzędzia do pracy podczas warsztatów.
 

Cele szkolenia
 

Uczestnik podczas szkolenia pozna zasady profesjonalnej obsługi pacjenta, nauczy się aktywnie słuchać oraz poprawnie komunikować z pacjentem oraz współpracownikami. Pozna również bariery komunikacyjne oraz udoskonali standard obsługi telefonicznej pacjenta.

Ponadto, uczestnik nauczy się rozpoznawać potrzeby klienta/pacjenta oraz aktywnie sprzedawać pakiety komercyjne.
 

Informacje o prowadzących
 

Mgr Marcin Filipowski

Wykładowca przedmiotu "Komunikacja z pacjentem" na Akademii WSB na kierunku fizjoterapia.

Specjalizuje się również w prowadzeniu szkoleń dla szpitali i placówek medycznych z zakresu doskonalenia obsługi pacjenta, w ramach których od 2014 roku przeszkolił ponad 300 osób z placówek takich jak: Uzdrowisko Rabka S.A., Szpital Miejscu w Zabrzu, Szpital Chorób Płuc w Orzeszu, POLMED S.A., Fundacja Godula Hope.

Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w sprzedaży i kilkuletnie doświadczenie managerskie. Był trenerem wewnętrznym w jednej z największych korporacji farmaceutycznych – Teva Pharmaceuticals.

Pracował jako coach w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Pracował również wiele lat jako handlowiec, przedstawiciel i konsultant. Jako trener biznesu przeprowadzał m.in. warsztaty dla takich firm jak: Actavis, PLL LOT, Pracuj.pl, uzyskując doskonałe oceny od uczestników. Szkolił urzędników państwowych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z przywództwa, managerów banku BGŻ z umiejętności przeprowadzania ocen pracowniczych, a managerów AVIVA z osiągania celów sprzedażowych.