Doskonalenie obsługi pacjenta dla rejestratorek medycznych (czas trwania 32h – uwaga szkolenie na życzenie klienta może trwać 2-3 lub 4 dni)

Do kogo kierowane jest szkolenie?
 

Pracownicy zakładów opieki zdrowotnej, pracujący bezpośrednio przy obsłudze pacjenta: pielęgniarki, rejestratorki medyczne, rejestratorki stomatologiczne
 

Program szkolenia
 

Dzień 1

Profesjonalna obsługa pacjenta zgodnie z najwyższymi standardami

  • Cechy prawidłowej komunikacji z pacjentem
  • Jakie są przyczyny nie przestrzegania zaleceń lekarskich przez pacjentów
  • Komunikacja werbalna i niewerbalna
  • Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych jednostkach chorobowych
  • Partnerstwo w relacjach personel medyczny-pacjent jako warunek skutecznego leczenia
  • Aktywne słuchanie:
    • dopasowanie do klienta/pacjenta,
    • zadawanie pytań,
    • dowartościowanie, uznanie uczuć,
    • parafraza,
    • klaryfikacja (podsumowanie)
  • Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami w obsłudze telefonicznej
    • Zasady telefonicznej obsługi klienta
    • Głos jako najważniejsze narzędzie pracy w obsłudze przez telefon
    • Podstawy odpowiedniej emisji głosu
    • Odpowiedni język i słownictwo w rozmowie telefonicznej
    • Dopasowanie do rozmówcy jako podstawa sukcesu w kontakcie przez telefon
    • Etapy rozmowy telefonicznej
    • Rozmowy przychodzące i wychodzące
    • Trudny klient, trudne sytuacje i sprawy
  • Najlepsze praktyki w obsłudze mailowej klienta
    • Poczta elektroniczna - skuteczne narzędzie komunikacji
    • Etykieta korespondencji mailowej
    • Porządek w skrzynce mailowej
    • Wiadomość e-mail Twoją wizytówką
    • Wygląd graficzny wiadomości
    • Tytułowanie wiadomości
    • Czytelność przekazu
    • Szybkość odpowiedzi
    • Prywatność w przestrzeni wirtualnej
    • Formy grzecznościowe w mailach
    • Podpis i stopka
    • Formy załączania plików
    • Zastosowanie UDW
    • Autoresponder

Dzień 2

Radzenie sobie z trudnym pacjentem

  • Asertywność jako podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych
  • Asertywna obrona własnych granic wg Pameli Butler
  • Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych
  • Jak rozwiać wątpliwości pacjenta/klienta czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami
  • Asertywna odmowa – technika zdartej płyty
  • Jak radzić sobie z pacjentem agresywnym, biernym oraz manipulacyjnym
  • Niezbędnik pracownika służby zdrowia czyli zbiór zasad postępowania na tym stanowisku
  • Typologia klienta/pacjenta czyli jak asertywnie reagować na różne zachowania klientów:
    • Autorytet wewnętrzny lub zewnętrzny
    • Zgodny lub negujący
    • Systematyczny lub chaotyczny
    • Osobisty lub rzeczowy
    • Nastawiony na cele lub problemy
  • Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów/pacjentów
  • Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej
  • Sytuacje trudne i konfliktowe w rozmowie telefonicznej

Dzień 3

Jak skutecznie polecać usługi komercyjne; podstawowe techniki sprzedaży

  • Aktywna sprzedaż pakietów komercyjnych
  • Rozpoznawanie potrzeb pacjentów/klientów jako element skutecznego polecenia
  • Teoria góry lodowej; Sposoby skutecznej analizy potrzeb klientów/pacjentów
  • Przykłady merytorycznych i pozamerytorycznych potrzeb rozmówcy
  • PCK- Potrzeba-Cecha-Korzyść czyli jak skutecznie proponować usługi medyczne pod potrzeby pacjenta/klienta
  • Cross-selling i up-selling czyli sztuka sprzedaży dodatkowych usług komercyjnych
  • Radzenie sobie z wszelkimi obiekcjami pacjentów
  • Wypracowanie umiejętności sprzedażowych w obszarze szeroko pojętej rekomendacji wybranych grup pakietów komercyjnych ze szczególnym uwzględnieniem „nieinwazyjnych” technik badania potrzeb pacjenta
  • Wypracowanie konkretnych nawyków rejestratorek:
    • pytanie o potrzeby (dla kogo, co dolega etc.)
    • „zakup zastępczy” udzielanie rekomendacji z uwzględnieniem interesu pacjenta i przychodni
    • zamknięcie zapraszające (proponowanie dodatkowego zakupu)
    • generowanie „sprzedaży impulsywnej” pod wpływem rekomendacji
    • „sprzedaż krzyżowa” poprzez proponowanie usług komplementarnych
  • Budowanie zaufania i lojalności pacjentów poprzez doskonalenie obsługi pacjenta (reguła wzajemności, sympatii, autorytetu, społeczny dowód słuszności, reguła niedostępności, zasada kontrastu)

Dzień 4

Zarządzanie sobą w czasie; zarządzanie zmianą; radzenie sobie ze stresem

  • Stres a presja czasu – zarządzanie sobą w czasie
  • Priorytetyzacja zadań - matryca Eisenhowera
  • Metoda planowania dnia ALPEN
  • Prawo Parkinsona czyli jak radzić sobie z prokrastynacją
  • Skutki pracy w stresie - profilaktyka wypalenia zawodowego
  • Sposoby ograniczenia stresu w pracy
  • Co to jest stres, jak powstaje i do czego się przydaje
  • Stres a pozycja ciała
  • Stres a dieta
  • Rola nawodnienia organizmu
  • Stres a otoczenie
  • Zarządzanie sytuacjami stresowymi w rozmowach z roszczeniowymi klientami:
    • Krytyka na tle konkurencji
    • Zgłaszanie żądań
    • Przepytywanie przez klienta
    • „Nie jestem zainteresowany…”
    • „Interesuje mnie wyłącznie…”
  • Stres a obsługa klienta/pacjenta
  • Zarządzanie zmianą jako jeden z ważniejszych elementów radzenia sobie ze stresem
  • Poznanie czynników wywołujących zmiany
  • Źródła oporu wobec zmian
  • Poznanie różnorodnych podejść do planowanej zmiany
  • Różne sposoby relaksacji
  • Praktyczne ćwiczenia relaksacji
  • Powtórzenie całości materiału - test wiedzy
     

Korzyści szkolenia
 

Małe grupy. Kilkunastoosobowe grupy umożliwiają swobodną dyskusję i zadawanie pytań oraz wsparcie i spersonalizowane wskazówki trenera w części praktycznej.

Sprawdzona wiedza i ćwiczenia praktyczne. Szkolenie prowadzi doświadczony praktyk i wykładowca. Przekazaną wiedzę będziesz miał okazję sprawdzić w praktyce podczas warsztatów.

Niezbędne materiały. Otrzymasz od nas materiały szkoleniowe i wszystkie niezbędne narzędzia do pracy podczas warsztatów.
 

Cele szkolenia
 

Celem szkolenia jest uzyskanie przez uczestników wiedzy na temat tego jak komunikować się z pacjentem i niwelować podstawowe bariery komunikacyjne, jak radzić sobie z zastrzeżeniami pacjentów, jak aktywnie słuchać pacjenta, jak zachowywać spokój w sytuacjach stresowych. Szkolenie umożliwi uczestnikom zdobycie kompetencji społecznych z zakresu: komunikacji interpersonalnej, minimalizowania sytuacji konfliktowych, wzrostu lojalności pacjenta wobec placówki jak również pracownika wobec pracodawcy.
 

Informacje o prowadzących
 

Mgr Marcin Filipowski

Wykładowca przedmiotu "Komunikacja z pacjentem" na Akademii WSB na kierunku fizjoterapia.

Specjalizuje się również w prowadzeniu szkoleń dla szpitali i placówek medycznych z zakresu doskonalenia obsługi pacjenta, w ramach których od 2014 roku przeszkolił ponad 300 osób z placówek takich jak: Uzdrowisko Rabka S.A., Szpital Miejscu w Zabrzu, Szpital Chorób Płuc w Orzeszu, POLMED S.A., Fundacja Godula Hope.

Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w sprzedaży i kilkuletnie doświadczenie managerskie. Był trenerem wewnętrznym w jednej z największych korporacji farmaceutycznych – Teva Pharmaceuticals.

Pracował jako coach w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Pracował również wiele lat jako handlowiec, przedstawiciel i konsultant. Jako trener biznesu przeprowadzał m.in. warsztaty dla takich firm jak: Actavis, PLL LOT, Pracuj.pl, uzyskując doskonałe oceny od uczestników. Szkolił urzędników państwowych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z przywództwa, managerów banku BGŻ z umiejętności przeprowadzania ocen pracowniczych, a managerów AVIVA z osiągania celów sprzedażowych.