Doskonalenie obsługi pacjenta dla rejestratorek medycznych (czas trwania 32h – uwaga szkolenie na życzenie klienta może trwać 2-3 lub 4 dni)

Do kogo kierowane jest szkolenie?
 

Pracownicy zakładów opieki zdrowotnej, pracujący bezpośrednio przy obsłudze pacjenta: pielęgniarki, rejestratorki medyczne, rejestratorki stomatologiczne
 

Program szkolenia
 

Dzień 1

Profesjonalna obsługa pacjenta zgodnie z najwyższymi standardami

• Cechy prawidłowej komunikacji z pacjentem
• Jakie są przyczyny nie przestrzegania zaleceń lekarskich przez pacjentów
• Komunikacja werbalna i niewerbalna
• Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych jednostkach chorobowych
• Partnerstwo w relacjach personel medyczny-pacjent jako warunek skutecznego leczenia
• Aktywne słuchanie:
  • dopasowanie do klienta/pacjenta,
  • zadawanie pytań,
  • dowartościowanie, uznanie uczuć,
  • parafraza,
  • klaryfikacja (podsumowanie)
• Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami w obsłudze telefonicznej
  • Zasady telefonicznej obsługi klienta
  • Głos jako najważniejsze narzędzie pracy w obsłudze przez telefon
  • Podstawy odpowiedniej emisji głosu
  • Odpowiedni język i słownictwo w rozmowie telefonicznej
  • Dopasowanie do rozmówcy jako podstawa sukcesu w kontakcie przez telefon
  • Etapy rozmowy telefonicznej
  • Rozmowy przychodzące i wychodzące
  • Trudny klient, trudne sytuacje i sprawy
• Najlepsze praktyki w obsłudze mailowej klienta
  • Poczta elektroniczna - skuteczne narzędzie komunikacji
  • Etykieta korespondencji mailowej
  • Porządek w skrzynce mailowej
  • Wiadomość e-mail Twoją wizytówką
  • Wygląd graficzny wiadomości
  • Tytułowanie wiadomości
  • Czytelność przekazu
  • Szybkość odpowiedzi
  • Prywatność w przestrzeni wirtualnej
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Podpis i stopka
  • Formy załączania plików
  • Zastosowanie UDW
  • Autoresponder

Dzień 2

Radzenie sobie z trudnym pacjentem

• Asertywność jako podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych
• Asertywna obrona własnych granic wg Pameli Butler
• Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych
• Jak rozwiać wątpliwości pacjenta/klienta czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami
• Asertywna odmowa – technika zdartej płyty
• Jak radzić sobie z pacjentem agresywnym, biernym oraz manipulacyjnym
• Niezbędnik pracownika służby zdrowia czyli zbiór zasad postępowania na tym stanowisku
• Typologia klienta/pacjenta czyli jak asertywnie reagować na różne zachowania klientów:
  • Autorytet wewnętrzny lub zewnętrzny
  • Zgodny lub negujący
  • Systematyczny lub chaotyczny
  • Osobisty lub rzeczowy
  • Nastawiony na cele lub problemy
• Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów/pacjentów
• Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej
• Sytuacje trudne i konfliktowe w rozmowie telefonicznej

Dzień 3

Jak skutecznie polecać usługi komercyjne; podstawowe techniki sprzedaży

• Aktywna sprzedaż pakietów komercyjnych
• Rozpoznawanie potrzeb pacjentów/klientów jako element skutecznego polecenia
• Teoria góry lodowej; Sposoby skutecznej analizy potrzeb klientów/pacjentów
• Przykłady merytorycznych i pozamerytorycznych potrzeb rozmówcy
• PCK- Potrzeba-Cecha-Korzyść czyli jak skutecznie proponować usługi medyczne pod potrzeby pacjenta/klienta
• Cross-selling i up-selling czyli sztuka sprzedaży dodatkowych usług komercyjnych
• Radzenie sobie z wszelkimi obiekcjami pacjentów
• Wypracowanie umiejętności sprzedażowych w obszarze szeroko pojętej rekomendacji wybranych grup pakietów komercyjnych ze szczególnym uwzględnieniem „nieinwazyjnych” technik badania potrzeb pacjenta
• Wypracowanie konkretnych nawyków rejestratorek:
  • pytanie o potrzeby (dla kogo, co dolega etc.)
  • „zakup zastępczy” udzielanie rekomendacji z uwzględnieniem interesu pacjenta i przychodni
  • zamknięcie zapraszające (proponowanie dodatkowego zakupu)
  • generowanie „sprzedaży impulsywnej” pod wpływem rekomendacji
  • „sprzedaż krzyżowa” poprzez proponowanie usług komplementarnych
• Budowanie zaufania i lojalności pacjentów poprzez doskonalenie obsługi pacjenta (reguła wzajemności, sympatii, autorytetu, społeczny dowód słuszności, reguła niedostępności, zasada kontrastu)

Dzień 4

Zarządzanie sobą w czasie; zarządzanie zmianą; radzenie sobie ze stresem

• Stres a presja czasu – zarządzanie sobą w czasie
• Priorytetyzacja zadań - matryca Eisenhowera
• Metoda planowania dnia ALPEN
• Prawo Parkinsona czyli jak radzić sobie z prokrastynacją
• Skutki pracy w stresie - profilaktyka wypalenia zawodowego
• Sposoby ograniczenia stresu w pracy
• Co to jest stres, jak powstaje i do czego się przydaje
• Stres a pozycja ciała
• Stres a dieta
• Rola nawodnienia organizmu
• Stres a otoczenie
• Zarządzanie sytuacjami stresowymi w rozmowach z roszczeniowymi klientami:
  • Krytyka na tle konkurencji
  • Zgłaszanie żądań
  • Przepytywanie przez klienta
  • „Nie jestem zainteresowany…”
  • „Interesuje mnie wyłącznie…”
• Stres a obsługa klienta/pacjenta
• Zarządzanie zmianą jako jeden z ważniejszych elementów radzenia sobie ze stresem
• Poznanie czynników wywołujących zmiany
• Źródła oporu wobec zmian
• Poznanie różnorodnych podejść do planowanej zmiany
• Różne sposoby relaksacji
• Praktyczne ćwiczenia relaksacji
• Powtórzenie całości materiału - test wiedzy
   

Korzyści szkolenia
 

Małe grupy. Kilkunastoosobowe grupy umożliwiają swobodną dyskusję i zadawanie pytań oraz wsparcie i spersonalizowane wskazówki trenera w części praktycznej.

Sprawdzona wiedza i ćwiczenia praktyczne. Szkolenie prowadzi doświadczony praktyk i wykładowca. Przekazaną wiedzę będziesz miał okazję sprawdzić w praktyce podczas warsztatów.

Niezbędne materiały. Otrzymasz od nas materiały szkoleniowe i wszystkie niezbędne narzędzia do pracy podczas warsztatów.
 

Cele szkolenia
 

Celem szkolenia jest uzyskanie przez uczestników wiedzy na temat tego jak komunikować się z pacjentem i niwelować podstawowe bariery komunikacyjne, jak radzić sobie z zastrzeżeniami pacjentów, jak aktywnie słuchać pacjenta, jak zachowywać spokój w sytuacjach stresowych. Szkolenie umożliwi uczestnikom zdobycie kompetencji społecznych z zakresu: komunikacji interpersonalnej, minimalizowania sytuacji konfliktowych, wzrostu lojalności pacjenta wobec placówki jak również pracownika wobec pracodawcy.
 

Informacje o prowadzących
 

Mgr Marcin Filipowski

Wykładowca przedmiotu "Komunikacja z pacjentem" na Akademii WSB na kierunku fizjoterapia.

Specjalizuje się również w prowadzeniu szkoleń dla szpitali i placówek medycznych z zakresu doskonalenia obsługi pacjenta, w ramach których od 2014 roku przeszkolił ponad 300 osób z placówek takich jak: Uzdrowisko Rabka S.A., Szpital Miejscu w Zabrzu, Szpital Chorób Płuc w Orzeszu, POLMED S.A., Fundacja Godula Hope.

Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w sprzedaży i kilkuletnie doświadczenie managerskie. Był trenerem wewnętrznym w jednej z największych korporacji farmaceutycznych – Teva Pharmaceuticals.

Pracował jako coach w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Pracował również wiele lat jako handlowiec, przedstawiciel i konsultant. Jako trener biznesu przeprowadzał m.in. warsztaty dla takich firm jak: Actavis, PLL LOT, Pracuj.pl, uzyskując doskonałe oceny od uczestników. Szkolił urzędników państwowych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z przywództwa, managerów banku BGŻ z umiejętności przeprowadzania ocen pracowniczych, a managerów AVIVA z osiągania celów sprzedażowych.