JAK ZJEDNAĆ TRUDNEGO KLIENTA I SKUTECZNIE ZAMKNĄĆ SPRZEDAŻ? "Szkolenie trudny klient"

Zapewne niemal każdy handlowiec czy pracownik obsługi klienta miał w swojej karierze sytuacje, w których nie wiedział lub nie był pewny jak się zachować. To tak zwane „trudne sytuacje” w obsłudze tzw. „trudnego klienta”. 

W rzeczywistości nie ma sytuacji bądź ludzi obiektywnie trudnych. To ze względu na naszą różnorodność charakterów, te typy osobowości, które są odmienne od naszego, wydają się nam najbardziej niezrozumiałe w swoich zachowaniach, a tym samym trudne "w obsłudze". 

Poznanie poszczególnych typów klienta oraz ich najczęściej spotykanych „trudnych” zachowań pozwoli na zrozumienie w jaki sposób skutecznie im przeciwdziałać lub na nie odpowiadać. 

Zapraszamy na nasze szkolenie dotyczące obsługi trudnego klienta, które skupia się na profesjonalnej obsłudze klienta w różnych trudnych sytuacjach. Nasz program szkolenia obejmuje obsługę klienta zarówno bezpośrednio, jak i telefonicznie. Dzięki naszym materiałom szkoleniowym i praktycznym ćwiczeniom grupowym uczestnicy nabędą wiedzę na temat skutecznych technik radzenia sobie z trudnymi klientami oraz rozwiązywania zastrzeżeń klienta.

W trakcie szkolenia skoncentrujemy się na typologii klientów i różnych trudnych sytuacjach, z którymi mogą się spotkać pracownicy działów zajmujących się obsługą klienta. Nasz program obejmuje również aktywne słuchanie, zadawanie pytań oraz techniki asertywne, które pomogą w budowaniu relacji i zdobyciu źródła pełnego zrozumienia klienta.

 

Nasze szkolenie "Trudny klient" gwarantuje efekty w trzech głównych aspektach:

  1. Profesjonalna obsługa klienta zgodnie z najwyższymi standardami 

  2. Radzenie sobie w obsłudze trudnego klienta

  3. Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta 

 

trudny klient

 

Profesjonalna obsługa trudnego klienta zgodnie z najwyższymi standardami:

  1. Cechy prawidłowej komunikacji z klientem

  2. Profesjonalna bezpośrednia i telefoniczna obsługa klienta: doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami

  3. Komunikacja werbalna i niewerbalna

  4. Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych sytuacjach konfliktowych 

  5. Partnerstwo w relacjach handlowiec-klient jako warunek skutecznej sprzedaży 

  6. Aktywne słuchanie: dopasowanie do klienta, zadawanie pytań, dowartościowanie, uznanie uczuć, parafraza, klaryfikacja (podsumowanie)

  7. Standardy obsługi klienta: wytyczne do osiągania wysokiej jakości obsługi

 

Skuteczne radzenie sobie w obsłudze trudnego klienta:

  1. Asertywność jako podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych 

  2. Asertywna obrona własnych granic wg Pameli Butler 

  3. Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych 

  4. Jak rozwiać wątpliwości klienta czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami 

  5. Asertywna odmowa – technika zdartej płyty 

  6. Jak radzić sobie z klientem agresywnym, biernym oraz manipulacyjnym 

  7. Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów 

  8. Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej 

  9. Sytuacje trudne i konfliktowe w rozmowie telefonicznej 

 

Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta:

  1. Przyczyny powstawania obiekcji:

    • Wyjaśnienie głównych przyczyn i motywacji, które prowadzą do pojawiania się zastrzeżeń i obiekcji ze strony klienta.

    • Zrozumienie psychologicznych aspektów zastrzeżeń i ich wpływu na proces sprzedaży.

  2. Jak radzić sobie z odmową:

    • Przedstawienie skutecznych strategii i technik radzenia sobie z sytuacjami, gdy klient wyraża odmowę lub niezainteresowanie.

    • Zaprezentowanie praktycznych narzędzi umożliwiających przezwyciężenie odmowy i kontynuację procesu sprzedaży.

  3. Pokonywanie zastrzeżeń – schemat:

    • Przedstawienie schematu, który pomoże w systematycznym rozwiązywaniu zastrzeżeń klienta.

    • Omówienie krok po kroku skutecznej strategii reagowania na zastrzeżenia klienta i przekonywania klienta.

  4. Sceptycyzm, nieporozumienie, obojętność i jak sobie z nimi radzić:

    • Identyfikacja różnych trudnych zachowań klienta, takich jak sceptycyzm, nieporozumienie czy obojętność.

    • Przedstawienie praktycznych technik komunikacyjnych umożliwiających skuteczne radzenie sobie z tymi zachowaniami.

  5. Obiekcje ukryte a zastrzeżenia jawne (rzeczywiste i zastępcze):

    • Wyjaśnienie różnicy między obiekcjami ukrytymi a zastrzeżeniami jawnymi.

    • Zaprezentowanie technik identyfikacji i rozwiązywania zarówno jawnych, jak i ukrytych zastrzeżeń klienta.

  6. Obrona przed grą w "Tak, ale":

    • Omówienie strategii i technik asertywnego reagowania na grę w "Tak, ale" ze strony klienta.

    • Przedstawienie skutecznych sposobów utrzymania kontroli nad rozmową i skierowania jej w pożądanym kierunku.

  7. Podstawowe trudne zachowania klienta:

    • Przedstawienie dziesięciu podstawowych trudnych zachowań klienta, takich jak "Nie dziękuję", "Proszę przysłać maila", "Muszę to przemyśleć" i inne.

    • Udostępnienie konkretnych technik radzenia sobie z każdym z tych zachowań i skutecznego reagowania na nie.

 

Zapraszamy do udziału w naszym szkoleniu, gdzie będziemy omawiać przypadki obsługi klienta, pracy z trudnym klientem oraz technik wywierania pozytywnego wpływu na klienta. Gwarantujemy cenne informacje, dobre praktyki i możliwość wymiany doświadczeń pomiędzy uczestnikami. Przyjdź i zdobądź umiejętności, które pomogą Ci skutecznie radzić sobie w obsłudze klienta, zwłaszcza w trudnych sytuacjach.

Nasze szkolenie "Trudny klient" przeprowadzamy na zamówienie, głównie w formie stacjonarnej. Nie jest to szkolenie online, gdyż naszym celem jest interaktywna atmosfera, intensywna praca grupowa i bezpośredni kontakt z trenerem, co najlepiej osiągamy w spotkaniach stacjonarnych.

Koncentrujemy się na dostosowaniu treści i terminów spotkań do indywidualnych potrzeb klientów oraz na wysokiej jakości szkoleń dedykowanych. Zapewniamy materiały szkoleniowe oraz pełen profesjonalizm.

 

Nie czekaj! Zamów szkolenie i przekonaj się, jak skutecznie zjednać nawet najtrudniejszych klientów i zakończyć sprzedaż z sukcesem!

 

 

Zadzwoń: 605 452 073

Tematy w szkoleniu:

  • Budowanie dobrego kontaktu z rozmówcą
  • Zadawanie trudnych pytań
  • Klasyfikacja pytań
  • Komunikacja jako proces dwupoziomowy
  • Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z lekarzem bądź farmaceutą
  • Charakterystyka najczęściej spotykanych typów klientów i sposoby postępowania z nimi
  • Postępowanie ze zdenerwowanym klientem
  • Techniki aktywnego słuchania
  • Zastrzeżenia, zażalenia i reklamacje
Szkolenie trudny klient
Sprawdź szkolenie!
Zadzwoń do nas: 502 702 435