JAK ZJEDNAĆ TRUDNEGO KLIENTA I SKUTECZNIE ZAMKNĄĆ SPRZEDAŻ? "Szkolenie trudny klient"
Zapewne niemal każdy handlowiec czy pracownik obsługi klienta miał w swojej karierze sytuacje, w których nie wiedział lub nie był pewny jak się zachować. To tak zwane „trudne sytuacje” w obsłudze tzw. „trudnego klienta”.
W rzeczywistości nie ma sytuacji bądź ludzi obiektywnie trudnych. To ze względu na naszą różnorodność charakterów, te typy osobowości, które są odmienne od naszego, wydają się nam najbardziej niezrozumiałe w swoich zachowaniach, a tym samym trudne "w obsłudze".
Poznanie poszczególnych typów klienta oraz ich najczęściej spotykanych „trudnych” zachowań pozwoli na zrozumienie w jaki sposób skutecznie im przeciwdziałać lub na nie odpowiadać.
Zapraszamy na nasze szkolenie dotyczące obsługi trudnego klienta, które skupia się na profesjonalnej obsłudze klienta w różnych trudnych sytuacjach. Nasz program szkolenia obejmuje obsługę klienta zarówno bezpośrednio, jak i telefonicznie. Dzięki naszym materiałom szkoleniowym i praktycznym ćwiczeniom grupowym uczestnicy nabędą wiedzę na temat skutecznych technik radzenia sobie z trudnymi klientami oraz rozwiązywania zastrzeżeń klienta.
W trakcie szkolenia skoncentrujemy się na typologii klientów i różnych trudnych sytuacjach, z którymi mogą się spotkać pracownicy działów zajmujących się obsługą klienta. Nasz program obejmuje również aktywne słuchanie, zadawanie pytań oraz techniki asertywne, które pomogą w budowaniu relacji i zdobyciu źródła pełnego zrozumienia klienta.
Nasze szkolenie "Trudny klient" gwarantuje efekty w trzech głównych aspektach:
-
Profesjonalna obsługa klienta zgodnie z najwyższymi standardami
-
Radzenie sobie w obsłudze trudnego klienta
-
Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta
Profesjonalna obsługa trudnego klienta zgodnie z najwyższymi standardami:
-
Cechy prawidłowej komunikacji z klientem
-
Profesjonalna bezpośrednia i telefoniczna obsługa klienta: doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami
-
Komunikacja werbalna i niewerbalna
-
Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych sytuacjach konfliktowych
-
Partnerstwo w relacjach handlowiec-klient jako warunek skutecznej sprzedaży
-
Aktywne słuchanie: dopasowanie do klienta, zadawanie pytań, dowartościowanie, uznanie uczuć, parafraza, klaryfikacja (podsumowanie)
-
Standardy obsługi klienta: wytyczne do osiągania wysokiej jakości obsługi
Skuteczne radzenie sobie w obsłudze trudnego klienta:
-
Asertywność jako podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych
-
Asertywna obrona własnych granic wg Pameli Butler
-
Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych
-
Jak rozwiać wątpliwości klienta czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami
-
Asertywna odmowa – technika zdartej płyty
-
Jak radzić sobie z klientem agresywnym, biernym oraz manipulacyjnym
-
Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów
-
Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej
-
Sytuacje trudne i konfliktowe w rozmowie telefonicznej
Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta:
-
Przyczyny powstawania obiekcji:
-
Wyjaśnienie głównych przyczyn i motywacji, które prowadzą do pojawiania się zastrzeżeń i obiekcji ze strony klienta.
-
Zrozumienie psychologicznych aspektów zastrzeżeń i ich wpływu na proces sprzedaży.
-
-
Jak radzić sobie z odmową:
-
Przedstawienie skutecznych strategii i technik radzenia sobie z sytuacjami, gdy klient wyraża odmowę lub niezainteresowanie.
-
Zaprezentowanie praktycznych narzędzi umożliwiających przezwyciężenie odmowy i kontynuację procesu sprzedaży.
-
-
Pokonywanie zastrzeżeń – schemat:
-
Przedstawienie schematu, który pomoże w systematycznym rozwiązywaniu zastrzeżeń klienta.
-
Omówienie krok po kroku skutecznej strategii reagowania na zastrzeżenia klienta i przekonywania klienta.
-
-
Sceptycyzm, nieporozumienie, obojętność i jak sobie z nimi radzić:
-
Identyfikacja różnych trudnych zachowań klienta, takich jak sceptycyzm, nieporozumienie czy obojętność.
-
Przedstawienie praktycznych technik komunikacyjnych umożliwiających skuteczne radzenie sobie z tymi zachowaniami.
-
-
Obiekcje ukryte a zastrzeżenia jawne (rzeczywiste i zastępcze):
-
Wyjaśnienie różnicy między obiekcjami ukrytymi a zastrzeżeniami jawnymi.
-
Zaprezentowanie technik identyfikacji i rozwiązywania zarówno jawnych, jak i ukrytych zastrzeżeń klienta.
-
-
Obrona przed grą w "Tak, ale":
-
Omówienie strategii i technik asertywnego reagowania na grę w "Tak, ale" ze strony klienta.
-
Przedstawienie skutecznych sposobów utrzymania kontroli nad rozmową i skierowania jej w pożądanym kierunku.
-
-
Podstawowe trudne zachowania klienta:
-
Przedstawienie dziesięciu podstawowych trudnych zachowań klienta, takich jak "Nie dziękuję", "Proszę przysłać maila", "Muszę to przemyśleć" i inne.
-
Udostępnienie konkretnych technik radzenia sobie z każdym z tych zachowań i skutecznego reagowania na nie.
-
Zapraszamy do udziału w naszym szkoleniu, gdzie będziemy omawiać przypadki obsługi klienta, pracy z trudnym klientem oraz technik wywierania pozytywnego wpływu na klienta. Gwarantujemy cenne informacje, dobre praktyki i możliwość wymiany doświadczeń pomiędzy uczestnikami. Przyjdź i zdobądź umiejętności, które pomogą Ci skutecznie radzić sobie w obsłudze klienta, zwłaszcza w trudnych sytuacjach.
Nasze szkolenie "Trudny klient" przeprowadzamy na zamówienie, głównie w formie stacjonarnej. Nie jest to szkolenie online, gdyż naszym celem jest interaktywna atmosfera, intensywna praca grupowa i bezpośredni kontakt z trenerem, co najlepiej osiągamy w spotkaniach stacjonarnych.
Koncentrujemy się na dostosowaniu treści i terminów spotkań do indywidualnych potrzeb klientów oraz na wysokiej jakości szkoleń dedykowanych. Zapewniamy materiały szkoleniowe oraz pełen profesjonalizm.
Nie czekaj! Zamów szkolenie i przekonaj się, jak skutecznie zjednać nawet najtrudniejszych klientów i zakończyć sprzedaż z sukcesem!
Tematy w szkoleniu:
- Budowanie dobrego kontaktu z rozmówcą
- Zadawanie trudnych pytań
- Klasyfikacja pytań
- Komunikacja jako proces dwupoziomowy
- Najczęściej popełniane błędy w kontakcie z lekarzem bądź farmaceutą
- Charakterystyka najczęściej spotykanych typów klientów i sposoby postępowania z nimi
- Postępowanie ze zdenerwowanym klientem
- Techniki aktywnego słuchania
- Zastrzeżenia, zażalenia i reklamacje