Telefoniczna obsługa Klienta, Telemarketing

Efektywna komunikacja przez telefon

  • Zasady telefonicznej obsługi Klienta
  • Głos jako najważniejsze narzędzie pracy w call center
  • Podstawy odpowiedniej emisji głosu
  • Odpowiedni język i słownictwo w rozmowie telefonicznej
  • Dopasowanie do rozmówcy jako podstawa sukcesu w kontakcie przez telefon
  • Etapy rozmowy telefonicznej
  • Rozmowy przychodzące
  • Rozmowy wychodzące
  • Trudny klient, trudne sytuacje i sprawy
  • Jak uzyskać porozumienie czyli efekt końcowy

Sprzedaż przez telefon

  • Przygotowanie do rozmowy
  • Pierwsze wrażenie
  • Budowanie pozytywnych emocji
  • Uśmiech przez telefon
  • Rozpoczęcie rozmowy handlowej – pozyskanie klienta
  • Rozpoznawanie potrzeb klientów
  • Prezentacja oferty handlowej i pokonywanie obiekcji klientów
  • Finalizowanie rozmowy

Wykorzystanie języka perswazji w rozmowie telefonicznej

  • Wzbudzanie zainteresowania rozmówcy
  • Magiczne słowa
  • Jak argumentować nowe pomysły zgadzając się z odmiennym zdaniem klienta?
  • Rola pytań i parafraz
  • Odpowiednie zastosowanie zaprzeczeń
  • Presupozycje
  • Implikacje
  • Używanie cytatów
  • Przenośnie i metafory

Telewindykacja

Na szkoleniu dowiesz się:

  • Jakie czynniki wpływają na sukces w windykowaniu
  • Psychologia poznawcza w windykacji polubownej
  • Jaki jest cel główny i cele poboczne windykacji
  • Jakie są zalety windykacji przez telefon a windykacji bezpośredniej
  • Jak skutecznie windykować przez telefon
  • Jakie zagrożenia płyną z windykacji przez telefon i z windykacji bezpośredniej
  • Czym musi dysponować osoba dzwoniąca
  • Gry psychologiczne dłużników
  • Reguły psychologiczne w telewindykacji
  • Etapy profesjonalnej rozmowy w telewindykacji
  • Techniki wpływu społecznego w telewindykacji
  • Zasady skutecznej rozmowy telefonicznej
  • Negocjacje telefoniczne
  • Scenki
  • Podstawowe błędy w rozmowach telefonicznych
  • Podsumowanie najważniejszych rzeczy
  • Zakończenie