Doskonalenie kompetencji komunikacji z pacjentem i jego rodziną w sytuacjach trudnych
![komunikacja](/sites/default/files/inline-images/Kosmetyki%20Walkiria%20%285%29.png)
Zapewne niemal każdy pracownik ochrony zdrowia miał w swojej karierze sytuacje, w których nie wiedział lub nie był pewny jak się zachować. To tak zwane „trudne sytuacje” w obsłudze tzw. „trudnego klienta”.
W rzeczywistości nie ma sytuacji bądź ludzi obiektywnie trudnych. To ze względu na naszą różnorodność charakterów te typy osobowości, które są odmienne od naszego wydają się nam najbardziej dziwne, niezrozumiałe w swoich zachowaniach a tym samym trudne w obsłudze. Poznanie poszczególnych typów klienta oraz ich najczęściej spotykanych „trudnych” zachowań pozwoli na zrozumienie w jaki sposób skutecznie im przeciwdziałać lub na nie odpowiadać. Na szkoleniu uczestnicy otrzymają konkretne recepty na niestandardowe i niewygodne zachowania pacjentów i ich rodzin. Kurs jest nastawiony na praktyczne rozwiązania i dajemy wręcz gotowe odpowiedzi na „trudne” rodzaje zastrzeżeń.
Szkolenie będzie miało formę warsztatową tzn. 30% czasu przeznaczymy na teorię w formie interaktywnego wykładu a 70% na ćwiczenia praktyczne w postaci różnorodnych scenek relacji personel medyczny – pacjent (lub/i jego rodzina) oraz innych aktywności uczestników. Szkolenie możemy dostosować za równo pod rejestratorki medyczne jak i lekarzy, farmaceutów, pielęgniarki czy fizjoterapeutów. W zależności od potrzeb klienta szkolenie może trwać od kilku do kilkunastu godzin. Poniższy program jest tylko przykładowy. Za każdym razem „szyjemy program na miarę” dostosowany do potrzeb klienta.
Nasze doświadczenie z ostatnich 20 lat w realizacji tego tematu obejmuje kilka tysięcy osób – personelu medycznego szpitali, przychodni, aptek czy zakładów rehabilitacji w całej Polsce.
Cele szkolenia:
- Poprawa komfortu pracy w obsłudze klienta
- Doskonalenie kompetencji komunikacji interpersonalnej
- Minimalizowanie sytuacji konfliktowych z klientami
- Wzrost zadowolenia z pracy
- Wzrost zaufania i autorytetu wśród pacjentów
- Umiejętne radzenie sobie ze stresem w sytuacjach trudnych
- Zwiększenie ilości zadowolonych pacjentów/klientów
Program szkolenia:
- Cechy prawidłowej komunikacji z pacjentem i jego rodziną
- Aktywne słuchanie: dopasowanie do klienta/pacjenta, zadawanie pytań, dowartościowanie, uznanie uczuć, parafraza, klaryfikacja (podsumowanie)
- Kwadrat komunikacji prof. Friedmann’a Schultza von Thuna jako podstawowe narzędzie unikania sytuacji konfliktowych
- Asertywność - podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych
- Asertywna obrona własnych granic wg Pameli Butler
- Asertywna odmowa – technika zdartej płyty
- Typologia klientów wg metaprogramów czyli jak dopasować się do rozmówcy, aby uniknąć sytuacji trudnych
- na cele i na problemy,
- autorytet wewnętrzny i zewnętrzny,
- systematyczny i chaotyczny
- osobisty i rzeczowy,
- negujący i zgodny
- Reguły wpływu społecznego wg Roberta Cialdiniego – jak możemy je wykorzystać
w efektywnej komunikacji z trudnym pacjentem - Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach „trudnych”
- Co robić jak pacjent na Ciebie krzyczy?
- Klient roszczeniowy – jak sobie z nim radzić?
- Jak rozwiać wątpliwości pacjenta/klienta, czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami
(nieporozumienie, obojętność, sceptycyzm, rzeczywiste zastrzeżenie) - Jak radzić sobie z pacjentem agresywnym i/lub manipulacyjnym.
- Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów/pacjentów
- Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta:
- Przyczyny powstawania obiekcji;
- Jak radzić sobie z odmową;
- Pokonywanie zastrzeżeń – schemat;
- Sceptycyzm, nieporozumienie, obojętność i jak sobie z nimi radzić;
- Obiekcje ukryte a zastrzeżenia jawne (rzeczywiste i zastępcze)
- Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej -praktyczne scenki na przykładach uczestników