JAK ZJEDNAĆ TRUDNEGO KLIENTA I SKUTECZNIE ZAMKNĄĆ SPRZEDAŻ? "Szkolenie trudny klient"

Zapewne niemal każdy handlowiec czy pracownik obsługi klienta miał w swojej karierze sytuacje, w których nie wiedział lub nie był pewny jak się zachować. To tak zwane „trudne sytuacje” w obsłudze tzw. „trudnego klienta”. 

W rzeczywistości nie ma sytuacji bądź ludzi obiektywnie trudnych. To ze względu na naszą różnorodność charakterów, te typy osobowości, które są odmienne od naszego, wydają się nam najbardziej niezrozumiałe w swoich zachowaniach, a tym samym trudne "w obsłudze". 

Poznanie poszczególnych typów klienta oraz ich najczęściej spotykanych „trudnych” zachowań pozwoli na zrozumienie w jaki sposób skutecznie im przeciwdziałać lub na nie odpowiadać. 

Zapraszamy na nasze szkolenie dotyczące obsługi trudnego klienta, które skupia się na profesjonalnej obsłudze klienta w różnych trudnych sytuacjach. Nasz program szkolenia obejmuje obsługę klienta zarówno bezpośrednio, jak i telefonicznie. Dzięki naszym materiałom szkoleniowym i praktycznym ćwiczeniom grupowym uczestnicy nabędą wiedzę na temat skutecznych technik radzenia sobie z trudnymi klientami oraz rozwiązywania zastrzeżeń klienta.

W trakcie szkolenia skoncentrujemy się na typologii klientów i różnych trudnych sytuacjach, z którymi mogą się spotkać pracownicy działów zajmujących się obsługą klienta. Nasz program obejmuje również aktywne słuchanie, zadawanie pytań oraz techniki asertywne, które pomogą w budowaniu relacji i zdobyciu źródła pełnego zrozumienia klienta.

Nasze szkolenie "Trudny klient" gwarantuje efekty w trzech głównych aspektach:

1. Profesjonalna obsługa klienta zgodnie z najwyższymi standardami 

2. Radzenie sobie w obsłudze trudnego klienta

3. Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta 

Profesjonalna obsługa trudnego klienta zgodnie z najwyższymi standardami:

1. Cechy prawidłowej komunikacji z klientem

2. Profesjonalna bezpośrednia i telefoniczna obsługa klienta: doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami

3. Komunikacja werbalna i niewerbalna

4. Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych sytuacjach konfliktowych 

5. Partnerstwo w relacjach handlowiec-klient jako warunek skutecznej sprzedaży 

6. Aktywne słuchanie: dopasowanie do klienta, zadawanie pytań, dowartościowanie, uznanie uczuć, parafraza, klaryfikacja (podsumowanie)

7. Standardy obsługi klienta: wytyczne do osiągania wysokiej jakości obsługi

Skuteczne radzenie sobie w obsłudze trudnego klienta:

1. Asertywność jako podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych 

2. Asertywna obrona własnych granic wg Pameli Butler 

3. Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych 

4. Jak rozwiać wątpliwości klienta czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami 

5. Asertywna odmowa – technika zdartej płyty 

6. Jak radzić sobie z klientem agresywnym, biernym oraz manipulacyjnym 

7. Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów 

8. Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej 

9. Sytuacje trudne i konfliktowe w rozmowie telefonicznej 

Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta:

1. Przyczyny powstawania obiekcji:

   • Wyjaśnienie głównych przyczyn i motywacji, które prowadzą do pojawiania się zastrzeżeń i obiekcji ze strony klienta.

   • Zrozumienie psychologicznych aspektów zastrzeżeń i ich wpływu na proces sprzedaży.

2. Jak radzić sobie z odmową:

   • Przedstawienie skutecznych strategii i technik radzenia sobie z sytuacjami, gdy klient wyraża odmowę lub niezainteresowanie.

   • Zaprezentowanie praktycznych narzędzi umożliwiających przezwyciężenie odmowy i kontynuację procesu sprzedaży.

3. Pokonywanie zastrzeżeń – schemat:

   • Przedstawienie schematu, który pomoże w systematycznym rozwiązywaniu zastrzeżeń klienta.

   • Omówienie krok po kroku skutecznej strategii reagowania na zastrzeżenia klienta i przekonywania klienta.

4. Sceptycyzm, nieporozumienie, obojętność i jak sobie z nimi radzić:

   • Identyfikacja różnych trudnych zachowań klienta, takich jak sceptycyzm, nieporozumienie czy obojętność.

   • Przedstawienie praktycznych technik komunikacyjnych umożliwiających skuteczne radzenie sobie z tymi zachowaniami.

5. Obiekcje ukryte a zastrzeżenia jawne (rzeczywiste i zastępcze):

   • Wyjaśnienie różnicy między obiekcjami ukrytymi a zastrzeżeniami jawnymi.

   • Zaprezentowanie technik identyfikacji i rozwiązywania zarówno jawnych, jak i ukrytych zastrzeżeń klienta.

6. Obrona przed grą w "Tak, ale":

   • Omówienie strategii i technik asertywnego reagowania na grę w "Tak, ale" ze strony klienta.

   • Przedstawienie skutecznych sposobów utrzymania kontroli nad rozmową i skierowania jej w pożądanym kierunku.

7. Podstawowe trudne zachowania klienta:

   • Przedstawienie dziesięciu podstawowych trudnych zachowań klienta, takich jak "Nie dziękuję", "Proszę przysłać maila", "Muszę to przemyśleć" i inne.

   • Udostępnienie konkretnych technik radzenia sobie z każdym z tych zachowań i skutecznego reagowania na nie.

Zapraszamy do udziału w naszym szkoleniu, gdzie będziemy omawiać przypadki obsługi klienta, pracy z trudnym klientem oraz technik wywierania pozytywnego wpływu na klienta. Gwarantujemy cenne informacje, dobre praktyki i możliwość wymiany doświadczeń pomiędzy uczestnikami. Przyjdź i zdobądź umiejętności, które pomogą Ci skutecznie radzić sobie w obsłudze klienta, zwłaszcza w trudnych sytuacjach.

Nasze szkolenie "Trudny klient" przeprowadzamy na zamówienie, głównie w formie stacjonarnej. Nie jest to szkolenie online, gdyż naszym celem jest interaktywna atmosfera, intensywna praca grupowa i bezpośredni kontakt z trenerem, co najlepiej osiągamy w spotkaniach stacjonarnych.

Koncentrujemy się na dostosowaniu treści i terminów spotkań do indywidualnych potrzeb klientów oraz na wysokiej jakości szkoleń dedykowanych. Zapewniamy materiały szkoleniowe oraz pełen profesjonalizm.

Nie czekaj! Zamów szkolenie i przekonaj się, jak skutecznie zjednać nawet najtrudniejszych klientów i zakończyć sprzedaż z sukcesem!